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服务沟通策略与技巧

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产品介绍

沟通致胜
(一)、课程介绍:
提升沟通技巧,建立良好人际关系是每一个主管经理和任何专业人士都关注并认为是非常重要的。但是在很多问题和事实的背后都有它隐藏的原因。我们如何发现它,并将它有效改进?#20197;?#29992;到实际工作中去,就是我们的“卓越沟通技巧”想带给各位的:在有限的时间内,清楚地认识自己与他人,并由此建立组织内部乃至自己生活中的和谐有效的关系,这正是我们要带给您的!
(二)、课程收益:

  • 弄清在组织内如何有效的沟通、建立良好的沟通模型与方式;

  • 掌握人与人之间的表达,倾听等方面的沟通能力,提升工作效率;

  • 提高工作效率、处理好身边的人际关系;

  • 理解人际沟通技能的重要性,建立良好的沟通和合作的关系原则;

  • 沟通效果的体现:有效倾听、正确表达与发问、及时反馈;

  • 人际关系和谐化、信息的准确传达;

  • 加强跨部门的沟通,促进整个组织的?#20013;?#21457;展;

(三)、课程纲要:


第一讲:
沟通的基本概念

一、沟通的定义与特征

  • 沟通的定义

  • 沟通的内涵

  • 沟通的类别

  • 隐藏性讯息决定了沟通的80%成功性

  • 沟通漏斗

    • 沟通练习:单向表达与双向沟通

二、沟通模型与策略

  • 卓越沟通模型

    • 视频分享?#22909;?#27901;东与许世友

  • 双向交流因子

A.发送者B.接收者C.信息D.途径E.编码F.解码
G.反馈H.筛选I.环境J.干扰

  • 沟通策略选择

第二讲:
沟通主体分析与应用

三、行为风格认知

  • 什么是行为风格?

  • 影响可信度的因素和技巧

  • 风格倾向

  • 性格分类

R:理智型   I :好追根究底型
D:果断型   E?#33655;?#20110;表达型

  • 人际沟通中的约哈里视窗

  • 案例分析?#20309;?#28216;记中人物性格解析

四、内部沟通

  • 内部沟通者定位与?#24039;?#35748;知

向上沟通、向下沟通、平级沟通

  • 识别上司的管理风格

  • 不同管理风格上司的特点

  • 参与互动游戏:疆场决战

五、外部沟通

  • 外部沟通的引导说服技巧

  • 外部沟通至理名言

第三讲:
实用沟通技巧

六、表达技巧

  • 精确表达技巧

    • 案例分享:外交部长答中外记者问

  • 雷鲍夫法则:让对方体现重要性的语言

  • 非语言行为包括什么?

  • 肢体语言

  • 空间暗示

  • 环境暗示

  • 衣着和服饰品

  • 提高非语言沟通能力的方法

  • 声音六要素

七、发问技巧

  • 问题的类别

  • 发问的八個要点

    • 互动练习:问话训练

八、倾听与反馈技巧

  • 聆听是什么?

  • 倾听时的?#20064;?

  • 提高聆听技巧的方法

  • 四种不同的反馈方式

    • 互动练习?#33655;?#24215;打烊

九、异议处理技巧

  • 控制情绪

  • 彼此尊重对方的立场

  • 接受上級的裁示

  • 找寻重新对話的机会

  • 就彼此的意见进行归纳及整理

第四讲:
沟通渠道与环境

十、沟通渠道与环境分析

  • 沟通的渠道:书面类、面谈类、电子类

  • 关于书面沟通的6方面技巧

  • 环境因素

    • 案例分析


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