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服务沟通策略与客户抱怨处理

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产品介绍

客诉处理技巧与客服水准提升

一、适合对象:
企业领导、客服人员、市场销售人员、质量人员、与客户打交道的人员,想了解客诉处
理的人员。
二、您的收获:

  • 学会提高客户满意度并创造客户?#39029;系?#26041;法;

  • 管理客户期望值并学会让客户惊喜的办法;

  • 掌握建立公司服务满意系统及标准方法和步骤并进行管理优化;

  • 学会如何在日常服务工作中改善服务态度,提高服务技能;

  • 提升应对客户不满的能力并学会面对客户?#31471;?#30340;技巧;

三、课程核心
第一部分:建立客户服务与满意系统
第一单元:观念转变

  • 漠视客户和服务

  • 懂得客户的价值

  • 不盈利客户的潜在价值

  • 研讨:对所有的客户一视同仁

  • 客户为中心的企业价值导向

  • 内部与外部服务的导向

第二单元:市场调研

  • 产品功能因素和满意度因素

  • 客户需求及期望调研

  • 客户期望值管理与策略

  • 客户期望与利益

  • 公司与客户的感知差距

  • 服务期望差距模型分析与研讨

  • 服务水平市场调研的几?#36136;?#29992;方法

第三单元:客户服务满意系统设计

  • 服务关键触点评价标准与自测

  • 服务关键触点行为模型与分析

  • 如何渐进了解

  • 如?#25569;?#21521;提议

  • 如何有效确认

  • ?#39029;?#20844;司服务流程的关键触点与研讨

第四单元:员工客服培训
第五单元:客户管理跟进

  • 客户关系稳定期管理体系

  • 通过后果强化内部服务管理

  • 不要奖励正当的服务行为

第六单元:?#20013;?#20248;化

  • 需求变更与标?#21152;?#21270;

  • 服务营销策略的创新

第二部分:客户?#31471;?#30340;应对与处理技巧
第一单元:客户?#31471;?#30340;心理

  • ?#31471;?#30340;客户最关心什么

  • ?#31471;?#20013;客户需要与需求的关系第二单元?#22909;?#23545;?#31471;?#30340;心态

  • 处理客户?#31471;?#30340;正确态度

  • 养成常规的服务心态和习惯

  • 完美服务补救的六步法则

  • ?#31471;?#20013;劝说为什么无效

  • ?#31471;?#20013;的敌意曲线分析与应用三单元:处理客户?#31471;?#30340;方法和技巧学会?#20204;?#22240;唤起行为的?#31471;?#35828;服

  • 接待客户?#31471;?#30340;CLEAR沟通技巧

  • 沟通中的正向表达

  • 处理?#21046;?#30340;说服公式

  • 建立?#31471;?#20445;障流程

  • ?#31471;?#26696;例研讨与演练

第三部分:服务心态承诺与课程总结  


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